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国家自然科学基金(71261031)
作品数:
1
被引量:2
H指数:1
相关作者:
严然
王霄
李亚群
段万春
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段万春
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年份
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2013
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基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法
被引量:2
2013年
为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。
李亚群
段万春
严然
王霄
关键词:
客户价值
商业银行
客户关系管理
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