国家自然科学基金(70502012)
- 作品数：11 被引量：140H指数：7
- 相关作者：涂荣庭朱华伟赵占波陈可林倩蓉更多>>
- 相关机构：北京大学对外经济贸易大学杜克大学更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金北京市哲学社会科学“十一五”规划项目中国博士后科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学更多>>
- 产品属性测量中的二维结构:一项实证研究被引量：17
- 2009年
- 通过实证研究验证产品属性测量中的二维结构现象,并开发测量产品功能性和享受性属性的量表。通过文献回顾、设计量表、收集数据、信度检验和效度检验以及结构方程模型分析等对测量中的二维结构问题和如何开发测量量表进行了充分讨论。研究的理论贡献在于2个方面:①同时研究同一产品的享受性和功能性属性;②验证了产品属性测量中存在的二维结构,为未来研究找到了一个全新的视角。最后,还讨论了研究的管理意义和局限性。
- 赵占波涂荣庭
- 关键词：量表功能性
- 透视信用卡市场的顾客特征与顾客行为被引量：2
- 2009年
- 本文从感知利益与感知风险的角度探究消费者对使用信用卡的态度。研究发现,消费者使用信用卡主要基于以下5种利益:便利利益、支付利益、信息利益、额外利益以及象征利益。消费者不使用或者少使用信用卡主要受到个人的负债观及信用卡可能造成的财务风险的影响。基于消费者对感知利益与感知风险的不同态度,我们将信用卡市场的顾客分为5类:保守消费者、时尚追求者、谨慎理财者、实用主义者和便利导向者;不同顾客群在使用信用卡的频率与比例上呈现明显差异。本文针对不同顾客群的特点提出管理建议。
- 朱华伟涂荣庭吕堂荣
- 关键词：信用卡感知利益感知风险顾客群
- 服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用
- 2007年
- 本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现,并讨论了研究结论的学术和实践意义。
- 涂荣庭陈可陈可
- 关键词：服务补救悖论
- 顾客导向的网络品牌建设之路被引量：22
- 2008年
- 在综合网络品牌以往研究的基础上,指出网络媒体的独特性在于其创造了一个互动的体验环境,从而导致了网络品牌在展示、绩效以及个性方面与传统品牌的差异。网络媒体和网络品牌的独特性决定了虚拟体验是建设网络品牌的有效途径,即为不同的消费者提供不同的虚拟体验,藉此展示品牌的不同属性,并最终形成不同的品牌效应。
- 涂荣庭朱华伟
- 关键词：网络媒体网络品牌
- 顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度被引量：27
- 2008年
- 针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论。研究发现:①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况;②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏,以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性。此外,对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议;讨论了研究的实际意义和局限性。
- 涂荣庭赵占波
- 关键词：顾客满意度量表设计信度
- 基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究被引量：12
- 2008年
- 已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。
- 陈可涂荣庭
- 关键词：服务补救顾客满意
- 产品属性对顾客满意影响的实证研究被引量：26
- 2007年
- 基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象,进而借助问卷调查共收集360个有效样本,利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现,对于顾客强调功能性属性的产品,其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响;而对于顾客强调享受性属性产品,其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性,强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。
- 涂荣庭赵占波涂平
- 关键词：顾客满意功能性
- 服务补救效果的双期望理论:动态的视角被引量：18
- 2009年
- 本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。
- 陈可涂荣庭
- 关键词：服务补救悖论
- 购物导向与购物价值对顾客满意和未来行为意向的作用
- 2007年
- 有些顾客去商场主要为了购买,而有些顾客主要为了获得体验。本文首先刻画购买导向和体验导向顾客的特征及所追求的购物价值。在此基础上,结合管理者视角和顾客视角,研究如何设计与管理各种商场因素同时提供商品价值与体验价值,以吸引和满足具有不同购物导向的顾客,并探索购物导向如何影响顾客对商场的满意度和忠诚度。
- 朱华伟涂荣庭
- 关键词：购物价值顾客满意
- 从体验管理的角度透视中国大型购物中心——以世纪金源为例被引量：12
- 2007年
- Mall是未来5～10年零售业发展的主要趋势,现在已经在中国呈现出迅猛发展势头,但也出现很多问题.以Mall的本质特征为基础,从体验管理的角度出发,在目标顾客、战略定位、交通、商店布局、商店定位、环境和服务等方面对中国Mall中存在的营销和管理问题进行了深入的探讨,并以世纪金源为案例加以分析.结果表明有：造成上述问题的根本原因在于Mall的设计和管理者对其本质内涵及定位没有深刻的理解和把握,没有充分考虑中国消费者的消费习惯而盲目照搬国外模式,以及缺乏科学的管理团队.最后,根据分析结果和经济现状提出中国大型购物中心未来营运管理的方向及建议.
- 涂荣庭朱华伟林倩蓉
- 关键词：MALL顾客
