安徽省教育厅人文社会科学研究项目(2011SK212)
- 作品数：3 被引量：6H指数：1
- 相关作者：程幼明何惠妍胡伟张敏更多>>
- 相关机构：安徽工程大学更多>>
- 发文基金：安徽省教育厅人文社会科学研究项目更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究
- 2012年
- 在CS战略帮助企业获得更多竞争优势的同时,企业常常会陷入"高满意指数、高投诉率"的"顾客满意陷阱"当中,造成CS战略实施失效。本文应用双因素理论,系统整理了导致顾客不满意的因素,并通过故障树分析法对顾客不满意因素进行研究,找出了各因素间的逻辑关系及导致顾客不满意的所有原因组合,在此基础上应用蒙特卡罗仿真和"20-80"原则确定了导致顾客不满意的关键底事件和关键最小割集。通过仿真,进一步证明了改进关键底事件,可以降低关键底事件的发生概率,进而降低顾客不满意发生概率,从而证明了该方法的可行性和有效性。
- 何惠妍程幼明
- 关键词：顾客不满意故障树分析法蒙特卡罗仿真
- 基于DEMATEL法的质量风险测评与改善分析被引量：5
- 2014年
- 文章针对质量风险测量、分析与改善大多是孤立开来和基于因素单一方面的"高者先得的优先原则"改善忽视因素在系统中的属性等问题,运用DEMATEL法揭示因素的属性后得到因素的综合重要度,结合综合重要度分层修正各因素的权重并建立起质量风险指数的测评模型,依据因素的综合重要度确定优先改善顺序,基于ABC分析法确定质量风险的关键原因因素,最后以算例进行了说明。
- 张敏程幼明胡伟何惠妍
- 关键词：DEMATEL
- 一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法被引量：1
- 2013年
- 顾客资源已逐渐成为企业最为重要的资源,顾客满意已成为组织管理的共同目标。本文在双因素理论、卡诺模型以及GE矩阵等理论的基础上,设计出一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法。该方法把影响CSI因素的属性分为H因素/因子、HM因素/因子和M因素/因子,并针对因子的不同组合状态,设计了因子的动态组合权重规则,从而更加精确地度量了顾客满意的程度,提高了组织实施CS活动的有效性和效率。
- 何惠妍程幼明
- 关键词：顾客满意卡诺模型GE矩阵
