教育部人文社会科学研究基金(11YJC630048)
- 作品数：3 被引量：40H指数：3
- 相关作者：龚金红李艳丽赵飞谢礼珊彭家敏更多>>
- 相关机构：华南农业大学广东工业大学中山大学更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金国家自然科学基金广东省软科学研究计划更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 服务认知—行为模式对一线员工服务绩效影响研究——以酒店和旅行社为例被引量：6
- 2012年
- 在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响。基于行为识别理论,文章提出服务认知—行为模式对一线员工的服务绩效存在影响。该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知—行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知—行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知—行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知—行为模式具有较高的角色内服务绩效。
- 李艳丽丛艳国龚金红
- 关键词：服务绩效
- 乡村游憩型绿道的使用者行为与体验满意度研究被引量：18
- 2016年
- 以广州增城绿道莲塘春色段为研究对象,总结与分析了乡村游憩型绿道使用者的类型、行为特征及其体验满意度。研究发现:使用者包括休闲旅游者、周边居民和过路者三类,大都以休闲放松、运动健身、亲近自然为目的;自驾车出行的使用者占较大比重,骑自行车是绿道体验的基本方式,大多数使用者是与亲戚、朋友或同学结伴同行,停留时间大多为半天或一天;信息获取以人际渠道为主,消费行为以餐饮、交通和购买特产为主;对使用者总体满意度影响力最大的是绿道规划,其次是沿途环境和配套设施;使用者总体满意度较高,对绿道沿途生态环境、乡村风光和农业遗产评价较高,不满意之处集中在安全保障、游憩设施、卫生条件3个方面。
- 赵飞龚金红李艳丽
- 关键词：绿道使用者
- 旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用被引量：16
- 2014年
- 服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。
- 龚金红谢礼珊彭家敏
- 关键词：诚信信任心理契约
