中国博士后科学基金(2013M530488)
- 作品数：2 被引量：15H指数：2
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- 相关机构：中南财经政法大学北京大学更多>>
- 发文基金：中国博士后科学基金国家自然科学基金更多>>
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- 同属顾客对顾客不当行为反应模式研究——瑟斯顿量表的开发被引量：5
- 2013年
- 顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一定的关系。本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。本文中,研究者通过120个深度访谈获得了80条有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为反应的语句,组成了初始语句库;然后由专家小组对语句进行了两轮筛选,得到了30条语句;再对30条语句进行了两轮问卷筛选,最终开发出由11条语句组成的同属顾客对顾客不当行为反应模式的亲社会行为强度量表。该量表能够为未来的相关研究提供测量工具。
- 费显政周航
- 关键词：亲社会行为
- 同属顾客对顾客不当行为反应模式的探索性研究被引量：14
- 2013年
- 文章运用关键事件法和扎根理论,探讨了在面对顾客不当行为时,同属顾客采取的反应模式及其影响因素。研究者通过深度访谈,收集了232个包含同属顾客反应模式的顾客不当行为事件。首先运用关键事件法对各事件中同属顾客的反应模式进行归类分析,在此基础上,采用扎根理论进一步挖掘各反应模式的影响因素和作用机制。研究表明,同属顾客的反应模式包括助纣为虐、随波逐流、袖手旁观、见义勇为和舍己助人5大类别;各反应模式在应用频次、行为动机、行为表现,以及给不同参与主体带来影响等方面都存在较大程度的差异;不良顾客、中心顾客、其他同属顾客、一线员工和企业等五方参与主体的相关特征信息,经由互动效果评估和互动责任判断两个中介变量,形成同属顾客反应模式选择的两条影响路径。本研究以同属顾客应对策略的视角切入,不仅拓展了顾客不当行为的理论研究,而且为企业进行顾客不当行为管理和一线员工培训提供了管理上的借鉴。
- 费显政肖胜男
