国家自然科学基金(71202024)
- 作品数：4 被引量：8H指数：2
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- 顾客参与自助服务补救量表的构建和研究被引量：2
- 2014年
- 由于自助服务的本质和特性,当发生服务失误时,服务补救的提供者不再只是企业和员工,在很多情形下,顾客也要参与到自助服务补救中来。为构建顾客参与自助服务补救量表,以网络预订为研究对象,通过理论驱动和数据驱动相结合的方法,采用验证性因子分析(CFA)和探索性因子分析(EFA)等规范的实证研究,构建了顾客参与自助服务补救量表,得到了信息搜寻、补救准备和付出努力3个维度,并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究的局限性与未来的研究方向。
- 彭艳君
- 关键词：自助服务信度
- 自助服务中的服务失误归因研究——以ATM为例被引量：2
- 2013年
- 随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应该提高操作技能和经验,掌握常见失误的处理方式。
- 彭艳君
- 关键词：自助服务服务营销消费者行为服务补救
- 家装行业顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究被引量：4
- 2016年
- 在现代化信息技术的发展背景下,顾客参与的模式发生了转变。顾客作为操纵性资源通过与企业合作参与到价值共创中,在价值创造中投入资源并创造价值。顾客能力作为顾客资源的核心,探究其对顾客参与价值共创的影响具有重要的理论和实践意义。以家装行业为例,构建顾客能力对顾客参与价值共创影响的概念模型,实证研究结果表明:顾客能力通过顾客参与对价值共创结果产生影响,独特性需求在顾客能力对顾客参与的影响中起调节作用。最后对家装企业提供营销和管理建议。
- 彭艳君管婷婷
- 关键词：家装行业顾客能力顾客参与
- 网络零售自助服务用户满意度影响因素研究被引量：2
- 2014年
- 本文在借鉴现有用户满意度研究成果的基础上,参考美国用户满意度指数模型,引入UGC因素,构建了网络零售自助服务用户满意度影响因素模型并提出了相关的假设。通过问卷调查的方式收集数据,运用统计分析方法和结构方程模型,对数据进行分析,对影响因素模型和相关假设进行了验证。
- 刘蓓琳杨慕钊张琪
- 关键词：网络零售自助服务用户满意度影响因素UGC
