教育部人文社会科学研究基金(09YJC630031)
- 作品数：6 被引量：71H指数：4
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- 基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究被引量：34
- 2010年
- 目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。
- 银成钺杨雪王影
- 关键词：关键事件技术
- 基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究被引量：11
- 2011年
- 基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者,而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿越高。
- 银成钺徐晓红
- 关键词：服务供应链顾客反应归因
- 服务接触中的情绪感染对消费者感知服务质量的影响研究被引量：9
- 2011年
- 基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
- 银成钺
- 关键词：情绪感染感知服务质量
- 企业服务修复系统的构建被引量：2
- 2010年
- 减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义。服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因。服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容。
- 盖国凤侯晶
- 关键词：顾客满意
- 关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究——基于商业银行的实证分析被引量：2
- 2010年
- 人际关系沟通、提供特殊的待遇和实质性回馈是商业银行经常采用的关系投资营销策略,信任利益、特殊待遇利益和社会利益是商业银行关系投资的主要关注点,与顾客建立长期稳定的良好关系,必须提升关系质量。研究结论表明,关系投资会正向影响关系利益,不会正向影响关系质量,关系利益正向影响关系质量,关系质量对顾客忠诚有正向影响。
- 盖国凤李硕
- 关键词：顾客忠诚
- 服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究被引量：23
- 2010年
- 通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。
- 银成钺杨雪
- 关键词：顾客反应
