国家自然科学基金(71302136)
- 作品数：3 被引量：2H指数：1
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- 服务型企业一线员工服务适应性行为探索性研究
- 2015年
- 服务型企业为顾客提供的价值包含在员工根据具体情境做出适应性行为的"服务交换"过程中,一线员工工作灵活性的管理成为企业利润管理的重要问题。本研究对32位与顾客直接接触的酒店服务业基层管理人员和服务人员进行深度访谈,运用扎根理论编码分析,结合服务定制化、适应性绩效等相关领域的研究成果,探讨一线员工服务适应性行为的内涵、特征和行为表现。研究结果表明,服务适应性有三种不同的行为模式,分别为主动性适应行为(包括积极工作行为和主动的人—环境匹配行为)、反应性适应行为(服务接触中的交往适应性行为和供应适应性行为)和容忍性适应行为(员工应对不确定情境和应对压力的行为)。研究结果深化了学术界对这一概念的理论研究,对适应性管理理论的发展有一定的贡献。
- 彭家敏张德鹏
- 关键词：一线员工扎根理论
- 顾客哪种沟通风格更能促进知识分享?兼论对分享者的价值
- 2017年
- 在知识管理领域,理论者和实践家们都认识到知识分享的重要作用。在服务管理领域,顾客的作用也日益凸显。研究聚焦于跨越组织边界的知识分享,即互动界面顾客对员工的知识分享,探讨不同沟通风格对知识分享的作用,以及其为分享者（顾客）带来的价值。对438位顾客进行问卷调查,采用结构方程模型进行数据分析,结果发现任务和互动导向的沟通风格都有助于顾客进行知识分享,但是任务导向的作用更大;知识分享能够提高顾客感知的经济价值和关系价值。研究丰富了知识管理和价值创造的研究,也为企业获取来自顾客的知识提供了实践指导。
- 关新华黎耀奇
- 关键词：知识分享互动导向
- 员工服务适应性行为的形成与作用：基于能力视角的跨层次分析被引量：2
- 2015年
- 员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷,基于能力视角构建多层次理论模型,探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响,以及服务适应性行为在质量管理中的作用。研究结果表明,组织学习氛围、员工的自我监控对服务适应性行为有显著预测作用;服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著影响,员工的自我监控通过服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响,揭示了服务适应性行为在质量管理中的重要作用。
- 彭家敏张德鹏谢礼珊
- 关键词：自我监控互动质量
- 服务型企业一线员工顾客需求知识的影响因素及其对创新行为的作用
- 在竞争激烈的市场环境中,客户知识管理所带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于客户知识的获取往往依赖于一线员工,因此本文探讨一线员工顾客需求知识的影响因素,及其对员工创新行为的作用。通过对位于广东和广西两省经济发达地区8...
- 谢礼珊关新华陈超
- 关键词：互动导向员工创新行为
- 文献传递
- 服务型企业一线员工顾客需求知识的影响因素及其对创新行为的作用
- 在竞争激烈的市场环境中,客户知识管理所带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于客户知识的获取往往依赖于一线员工,因此本文探讨一线员工顾客需求知识的影响因素,及其对员工创新行为的作用。通过对位于广东和广西两省经济发达地区8...
- 谢礼珊关新华陈超
- 关键词：互动导向员工创新行为
