中央级公益性科研院所基本科研业务费专项(N090306002)
- 作品数：2 被引量：15H指数：2
- 相关作者：曹忠鹏赵晓煜代祺马钦海更多>>
- 相关机构：东北大学中国科学技术大学更多>>
- 发文基金：中国博士后科学基金教育部人文社会科学研究基金国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- SSTs情境下顾客技术准备的结果模型被引量：8
- 2011年
- 已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。
- 曹忠鹏赵晓煜代祺
- 关键词：自助服务技术服务质量感知价值感知风险顾客满意
- 服务补救悖论的研究综述及管理启示被引量：7
- 2012年
- 服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。
- 曹忠鹏马钦海赵晓煜
- 关键词：服务补救顾客满意
