公共文化服务平台

电话服务接触顾客满意影响因素研究被引量：4: 2010年; 在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到:四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。; 张圣亮汪峰; 关键词：顾客满意服务质量

补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响被引量：4: 2013年; 采用情景模拟方法,以快递服务失误和补救为例,分别测评了三类服务补救公平性感知对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,首先,服务补救公平性对消费者情绪和行为意向均有显著影响,其中感知公平的服务补救比感知不公平的服务补救能够给消费者带来更高的正面情绪,口碑传播,重购意向和更低的负面情绪。其次,服务补救公平性各维度对消费者情绪和行为意向均有显著影响,感知公平中的交互公平和结果公平能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,但不会带来负面情绪,程序公平不能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,也不会带来负面情绪,各维度的重要程度依次是交互公平、结果公平和程序公平。再次,感知不公平的服务补救各维度均不能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,而是会带来负面情绪。最后,获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。; 张圣亮刘刚; 关键词：消费者情绪消费者行为意向

基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨被引量：7: 2009年; 顾客对一家服务组织的质量感知及其满意度不仅受服务接触点的影响,而且受接触层次布局和衔接等的影响。基于此,服务组织要提升顾客整体感知服务质量和增加顾客满意度,就必须优化服务接触链,包括增加电话和互联网接触、避免过细的服务分工和增设综合服务提供点、缩小服务接触点空间范围、优化服务流程和路径、设置清晰和完善的服务标识、主动引导和送达顾客、平衡各服务接触点的服务能力和服务接触点之间信息共享等。; 张圣亮汪峰; 关键词：服务质量顾客满意

电子商务环境下消费者冲动性购买影响因素研究被引量：3: 2013年; 通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼了26个影响消费者网上冲动性购买的因素;通过问卷调查和探索性因子分析、验证性因子分析,将26个因素归纳为6类;采用主成份分析方法计算出6类因素权重从高到低依次是"降价让利促销"、"全面购物承诺"、"良好交易记录"、"优质互动服务"、"优良网店建设"和"详尽产品介绍";通过独立样本T检验和ANOVA单因素方差分析发现,消费者性别、年龄和受教育程度对网上冲动性购买有一定影响,但网上购物频率和购买产品类别对网上冲动性购买没有显著影响。; 张圣亮陈流亮; 关键词：网上购物冲动性购买网络营销

不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究被引量：7: 2009年; 本文采用情景模拟法,以餐饮业为例,分别测评了单一属性低度承诺、多属性适度承诺和完全满意承诺对于消费者信任和购买意愿的影响,结果发现三类服务承诺对于消费者信任和购买意愿的影响存在显著差别,其影响程度依次是多属性适度承诺、单一属性低度承诺和完全满意承诺;其次,消费者对于服务承诺的信任(包括认知信任和情感信任)显著正向影响其购买意愿;再次,消费者对于服务承诺的认知信任显著正向影响其情感信任;最后,企业形象(包括良好和中等)对服务承诺之于顾客信任和购买意愿的影响有一定调节作用,但调节作用不显著。; 张圣亮汪晓旺; 关键词：服务承诺消费者信任购买意愿

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究被引量：4: 2011年; 通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。; 张圣亮凌娟; 关键词：顾客感知服务质量

快递行业顾客感知服务质量影响因素研究被引量：5: 2015年; 通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类。在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性。通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于"一般"和"较好"之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异。; 张圣亮张晓萌; 关键词：顾客感知服务质量影响因素

一线员工服务破坏行为分析被引量：3: 2011年; 本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。; 张圣亮郝晶晶卓全玉; 关键词：一线员工

顾客对服务承诺信任度影响因素研究: 2012年; 通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响顾客对服务承诺信任度的16个因素;通过探索性因子和验证性因子分析,将16个因素归纳为4类;通过相关性和回归分析发现,4类因素与顾客对服务承诺信任度相关程度从大到小依次是"赔付方式""承诺内容""综合实力"和"传达方式";通过独立样本T检验发现,顾客关系在一定程度上影响顾客对服务承诺的信任度;通过均值分析发现,当前我国消费者对企业服务承诺信任度还不够高,仅属于"一般信任"。; 张圣亮汪谦; 关键词：服务承诺顾客信任度顾客关系服务营销

服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响被引量：63: 2011年; 本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。; 张圣亮高欢; 关键词：情绪

渝B2-20050021-1　渝公网安备 50019002500403号　违法和不良信息举报中心　互联网出版许可证　新出网证(渝)字10号

国家自然科学基金(70872101)