陈可
- 作品数：13 被引量：137H指数：7
- 供职机构：对外经济贸易大学国际商学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金中央高校基本科研业务费专项资金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学更多>>
- 基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究被引量：12
- 2008年
- 已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。
- 陈可涂荣庭
- 关键词：服务补救顾客满意
- 服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角被引量：3
- 2011年
- 在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
- 刘小禹薛佳奇陈可
- 关键词：情绪劳动
- 在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究被引量：9
- 2014年
- 本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
- 陈可张剑辉
- 关键词：抱怨行为关键事件法
- 中国消费者自我调整导向的特征和启示
- 2010年
- 文章从理论上探索了中国消费者在自我调整导向(Self-Regulatory Orientation)上的特点。基于中国文化的特征,文章提出西方消费者在自我调整导向的两个维度(趋利/避害)上呈现出明显的负相关趋势,即高趋利——低避害或低趋利——高避害总是相伴出现的;但是中国消费者却有同时具有显著的高趋利——高避害特征。文章对这一特点的市场启示进行了探讨。
- 陈可郭晓凌
- 关键词：文化差异
- 顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究被引量：1
- 2011年
- 本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。
- 陈可涂荣庭涂平
- 关键词：服务补救分配公平
- 服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用
- 2007年
- 本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现,并讨论了研究结论的学术和实践意义。
- 涂荣庭陈可陈可
- 关键词：服务补救悖论
- 服务补救效果的双期望理论:动态的视角被引量：18
- 2009年
- 本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。
- 陈可涂荣庭
- 关键词：服务补救悖论
- 顾客抱怨真的会“人多势众”吗?品牌力量的调节作用被引量：5
- 2020年
- 顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。
- 陈可雷静张红霞
- 关键词：顾客抱怨
- 企业社会责任对财务绩效的影响路径研究
- 本文主要研究了企业在不同方面的社会责任行为对财务绩效的影响，以及不同的社会责任之间的相互作用关系。社会责任行为根据利益相关者理论分为五个方面：顾客、员工、环境、慈善和政府等。研究发现，(1)并非所有社会责任行为均对企业财...
- 陈可李善同
- 关键词：企业社会责任财务绩效慈善事业
- 文献传递
- 企业社会责任对财务绩效的影响:关键要素视角被引量：37
- 2010年
- 本文主要研究了企业在不同方面的社会责任行为对财务绩效的影响,以及不同的企业社会责任之间的相互作用。企业社会责任行为根据利益相关者理论和管理过程视角分为五个方面:顾客、员工、环境、慈善和政府等。本文研究发现:①并非所有方面的企业社会责任均对企业财务绩效有正面影响,五要素中仅有对政府和慈善方面的企业社会责任行为对财务绩效有直接正向作用;②不同的企业社会责任要素重要性不同,顾客和政府方面的企业社会责任行为是影响其他方面社会责任行为的关键要素。
- 陈可李善同
- 关键词：企业社会责任财务绩效企业管理
