陈立
- 作品数：6 被引量：28H指数：4
- 供职机构：北京航空航天大学经济管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理理学文化科学社会学更多>>
- 服务设计中顾客需求获取方法及其在图书馆服务系统中的应用研究被引量：7
- 2013年
- 准确、全面地获取和分析顾客需求是服务设计需要解决的关键问题。首先,依据服务流程图,提取相应的顾客服务需求信息,开展顾客服务需求Kano问卷设计及调查研究。其次,基于Kano满意度分析提取重要的顾客服务需求。最后,建立顾客服务需求重要度模糊评价模型,进一步区分同区顾客需求的相对重要性。以某高校图书馆服务系统为研究对象开展应用研究,验证方法和模型的可行性和可靠性。
- 陈立刘佩华徐哲
- 关键词：顾客需求KANO模型图书馆
- 基于属性重要度的产品定制程度测量模型及定制策略被引量：7
- 2012年
- 定制程度的高低反映了制造商对顾客个性化需求响应的程度。运用组合分析法建立基于效用的顾客属性定制偏好测量模型和基于属性重要度的产品定制程度测量模型;以笔记本电脑装配定制为研究对象,运用K-means聚类将样本分成5个不同的属性偏好群体,测量个体与5个属性偏好群体满意度,比较分析多样化生产方式与定制化生产方式下顾客满意度的差异,建立不同偏好群体定制程度与顾客满意度之间的回归模型。研究表明,按照定制属性重要度从大到小依次进行定制生产比细分市场的多样化生产能更有效地提高顾客满意度。
- 徐哲刘沁波陈立
- 关键词：顾客满意度属性重要度定制程度
- 基于QFD的服务设计方法及其在图书馆服务系统中的应用被引量：6
- 2013年
- 依据服务质量环和质量功能展开(QFD)方法,建立一套系统的基于QFD的两阶段服务设计流程和服务QFD测量模型,建立服务要素(质量要素)重要性模糊评估模型及其修正模型。以某高校图书馆服务系统为研究对象进行详细的应用研究,获取图书馆服务系统设计中需要重点改善的服务要素和质量要素,为改善图书馆服务质量提供方法及应用指导。
- 陈立徐哲刘佩华陶然
- 关键词：质量功能展开
- 服务管理差距与服务质量差距之间关系模型的研究被引量：1
- 2010年
- 在服务质量差距分析模型的基础上,基于服务管理差距和服务质量差距测评体系,运用结构方程建模方法,建立了企业内部服务管理差距与顾客感知服务质量差距之间的关系路径图和关系模型,定量研究了四个服务管理差距对服务质量差距的影响关系、服务管理差距测评指标对相应的四个服务管理差距的影响关系,为顾客感知服务质量差距的测量和评价提供了技术和方法.结合某外语培训学校服务管理实际进行了案例研究,为企业服务质量的诊断和改进提供了科学依据.
- 徐哲赵懿清陈立
- 关键词：服务质量差距
- 基于Kano模型的产品定制属性识别分析及应用被引量：4
- 2012年
- 识别对顾客有效的定制属性是定制化生产需要首先解决的一个重要问题.采用Kano问卷方法探求影响顾客满意的三类重要质量特性:迷人质量、期望质量和当然质量,并结合Kano影响图分析和属性重要度分析方法识别顾客希望定制的产品属性,最大程度地提高顾客的满意度.以笔记本电脑装配定制为例开展了详细的应用研究.
- 徐哲刘沁波陈立
- 关键词：大规模定制KANO模型
