季成
- 作品数：14 被引量：20H指数：3
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- 体验管理之追踪探询法
- 2009年
- 本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标，管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过追踪探询法来挖掘自身服务不足、竞争对手长处和顾客真实需求等内容以提高顾客体验价值。追踪探询法是指企业通过让领导人、经理、员工、神秘顾客等人员全面体验服务过程，然后根据他们的体验反馈来改进顾客服务体验的方法。根据探询对象不同，可以分为公司探询、对手探密和颐客互动三种方法。
- 於军季成
- 关键词：体验管理神秘顾客竞争对手顾客服务企业
- 模块化与服务外包被引量：3
- 2011年
- 模块化已成为服务外包产业中一种重要的发展趋势。本文比较了模块化服务外包与传统服务外包的特点,探讨了模块化背景下的服务外包产业链结构形态及服务外包产业中的治理形式及其演变。最后,从四个方面提出了模块化背景下中国服务外包产业的发展方略。
- 季成徐福缘於军
- 关键词：服务外包模块化产业链
- 工厂营销
- 2009年
- 让顾客亲眼看到操作流程，亲自接触到一线的工作人员，这远比那些经过营销包装的广告策划和完美抽象的“品牌”更加务实。
- 於军季成
- 关键词：营销广告策划顾客
- 体验管理之价值成本法
- 2009年
- 价值成本法用最简单的方法量化了顾客对每一关键时刻点的体验及其与整体服务体验的关系,给企业衡量顾客体验价值提供了一个可测量的工具。
- 於军季成
- 关键词：体验管理成本法顾客企业
- 体验管理之故事演绎法
- 2010年
- 本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过将有形服务故事化,无形故事有形实景化,和以讲故事的方式设计服务体验的故事演绎法，来提高顾客的体验价值。
- 於军季成
- 关键词：体验管理故事化演绎法顾客讲故事
- 体验管理之峰终体验法被引量：7
- 2009年
- 顾客体验就像一个洋葱,它有很多层,还有一个核,外面的很多层是花样不断翻新的体验,而不变的核就是体验的灵魂。如果说体验以感情联系为主,那么体验的核心则是以理性反思为主。
- 於军季成
- 关键词：体验管理体验法顾客体验
- 体验管理之情景模拟法
- 2009年
- 在体验管理中，顾客体验本身所具有的个体差异性、互动性以及情景依赖性等特征，要求企业利用情景模拟法对各种服务情景进行模拟，以保证服务传递的可靠性、一致性和有效性。情景模拟法是指企业通过对服务实景与过程的动态模拟，不断改进、完善顾客体验的管理方法。情景模拟法有三个要求：一是营造一个服务环境，二是模拟一个服务过程，三是通过情景模拟管理顾客体验。根据模拟平台不同，情景模拟法又可分为真实情景模拟法和虚拟情景模拟法。
- 於军季成
- 关键词：情景模拟法体验管理顾客体验
- 体验管理之需求递进法被引量：1
- 2009年
- 本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标，管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过需求递进法满足顾客不同层次的服务体验需求。需求递进法是指企业根据顾客服务需求层次——物质需求、信息需求、情感需求和精神需求，逐层满足其体验需求的管理方法。
- 於军季成
- 关键词：体验管理递进法顾客服务信息需求
- 基于C-GEM模型的服务外包产业集群竞争力评价——以无锡市为例被引量：8
- 2012年
- 为了科学直观地评价服务外包产业集群的竞争力,首先在产业集群竞争力评价"帕—吉GEM"模型的基础上增加产业链要素"C",构建了C-GEM模型及其指标体系,然后对2007年以来无锡市服务外包产业集群的竞争力变化进行了综合评价和比较分析。
- 季成徐福缘於军
- 关键词：服务外包产业集群竞争力
- 顾客体悟管理
- 2010年
- 一、什么是顾客体悟管理？
顾客体悟管理是指企业通过体验管理，让顾客心灵在服务体验中产生震撼，并由此让其在现场沉思和事后反思中认识、领会到体悟内容，即体验的内核，产生对服务和自己的双重满意，增强其高峰体验水平和体验记忆效果，从而实现顾客忠诚和企业利润双重收获的过程与方法，见表1。
- 於军季成曲林迟
- 关键词：顾客忠诚体验管理体悟企业利润记忆效果
