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杨锟

作品数：2 被引量：19H指数：1
供职机构：中国科学技术大学更多>>
发文基金：国家自然科学基金更多>>
相关领域：经济管理更多>>

合作作者

文献类型

  • 1篇期刊文章
  • 1篇学位论文

领域

  • 2篇经济管理

主题

  • 2篇消费者
  • 2篇消费者情绪
  • 1篇实证
  • 1篇实证研究
  • 1篇服务补救

机构

  • 2篇中国科学技术...

作者

  • 2篇杨锟
  • 1篇张圣亮

传媒

  • 1篇北京邮电大学...

年份

  • 1篇2011
  • 1篇2010
共 2 条 记 录，以下是 1-2
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排序方式：
服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究
随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人开始习惯于外出就餐。然而，由于服务本身的特点和我国餐饮服务的复杂性，服务失误已成为困扰消费者和企业的重要难题。服务失误不但造成资源的浪费，给消费者带来负面影响，而且严重...
杨锟
关键词：服务补救消费者情绪
服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响被引量：19
2010年
采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现:首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。
张圣亮杨锟
关键词：消费者情绪
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