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高宝明
作品数:
1
被引量:1
H指数:1
供职机构:
广东工业大学管理学院
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发文基金:
国家自然科学基金
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相关领域:
经济管理
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合作作者
罗美娟
广东工业大学管理学院
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罗美娟
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高宝明
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沿海企业与科...
年份
1篇
2015
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基于服务质量差距模型的OTA服务质量提升路径研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例
被引量:1
2015年
文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20项,可进一步归纳为人、服务界面、产品三个层面。据此,文章分别从人、服务界面和产品角度提出OTA服务质量提升的建议。
罗美娟
高宝明
邝颖
关键词:
服务质量差距
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