彭艳君
- 作品数：28 被引量：175H指数：7
- 供职机构：北京工商大学商学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金北京市教委面上项目北京市教育委员会人文社会科学研究计划项目更多>>
- 相关领域：经济管理艺术更多>>
- 顾客参与对顾客满意的影响——基于美发业的实证研究被引量：7
- 2008年
- 顾客参与服务的生产，不仅影响服务组织的生产效率和服务质量，而且会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在回顾文献和前人研究的基础上，采用实证研究方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨，提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意，并对顾客参与进行分维度的研究，使结果更加精确。
- 彭艳君景奉杰
- 关键词：顾客参与情感感知控制感知服务质量顾客满意
- 顾客参与产品大规模定制:从快乐到满意被引量：3
- 2016年
- 大规模定制模式能够有效地使生产成本、生产效率和顾客需求之间达到平衡,已经被越来越多的企业和消费者所接受。因此,有必要对大规模定制中顾客参与、顾客满意度等问题进行研究。本文采用实验设计的方法,引入心理学中快乐感和心理所有权的概念,研究在顾客参与大规模定制过程中从体验快乐到顾客满意的心理传导过程。经过实验组的对比研究,验证了实现型快乐感相对于享乐型快乐感对顾客满意度的影响作用更大。
- 彭艳君蔡璐
- 关键词：顾客参与大规模定制心理所有权
- 自助游服务失误分类研究被引量：3
- 2010年
- 随着自助旅游的广泛发展,自助旅游将成为主流旅游方式,不过目前学者们对自助旅游服务失误的研究较少,专门对其的分类研究更少。本文首先从服务失误的概念、起因、类型三个方面对服务失误方面的文献成果进行了研究,然后对随团游服务失误分类研究成果进行了总结,最后进行了自助游服务失误分类及相应对策的阐述。
- 彭艳君卢建亚张福霞
- 关键词：自助游
- 家装行业顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究被引量：4
- 2016年
- 在现代化信息技术的发展背景下,顾客参与的模式发生了转变。顾客作为操纵性资源通过与企业合作参与到价值共创中,在价值创造中投入资源并创造价值。顾客能力作为顾客资源的核心,探究其对顾客参与价值共创的影响具有重要的理论和实践意义。以家装行业为例,构建顾客能力对顾客参与价值共创影响的概念模型,实证研究结果表明:顾客能力通过顾客参与对价值共创结果产生影响,独特性需求在顾客能力对顾客参与的影响中起调节作用。最后对家装企业提供营销和管理建议。
- 彭艳君管婷婷
- 关键词：家装行业顾客能力顾客参与
- 试论服务企业营销道德
- 2007年
- 近年来服务企业营销道德问题越来越受到企业和消费者的关注。文章从企业、员工和消费者三个方面分析了服务企业营销活动中不道德的表现,并提出服务企业营销道德建设的措施。
- 彭艳君
- 关键词：营销道德
- 冲动性购买行为对重复购买意愿的影响研究被引量：2
- 2009年
- 随着我国社会经济的发展,冲动性购买在日常购买活动中所占的比率越来越大。然而,已有研究中将冲动性购买与重复购买意愿结合起来同步分析的较少。在文献综述的基础上,构建冲动性购买对重复购买影响的研究模型,通过实证分析表明,企业应针对消费者不同的冲动特质采取不同的营销策略,提高消费者的满意度。
- 彭艳君
- 关键词：冲动性购买购后评价
- 企业—顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架被引量：13
- 2014年
- 随着互联网的应用和信息技术的发展,顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变,他们已经成为构建新的竞争优势的企业能力来源。尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为共识,但现实中顾客参与的程度以及参与的效果远远低于企业的期望。因而,对顾客参与的管理势在必行。本文构建了在企业—顾客价值共创过程中顾客参与管理的理论框架,包括理论基础、顾客参与管理的步骤以及顾客参与的评价和激励机制,以期为后续研究奠定基础。
- 彭艳君
- 关键词：顾客参与整合管理
- 服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究被引量：41
- 2008年
- 顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。
- 彭艳君景奉杰
- 关键词：顾客参与情感感知控制感知服务质量顾客满意
- 顾客感知的员工情绪劳动对其购买行为的影响——以家居零售企业为例被引量：3
- 2019年
- 服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人力资源领域的概念,在以往研究中聚焦于对员工和组织的影响,较少涉及其对顾客的影响。以家居零售企业为例,构建关于顾客感知的员工情绪劳动、顾客参与、顾客反应与顾客认同之间的模型,并进行实证分析可以发现,表层表演、深层扮演、真实表达通过顾客参与作为部分中介正向影响顾客感知服务质量、顾客满意和购买意向;顾客认同在顾客参与和顾客反应中起调节作用,顾客认同度越高,顾客参与对顾客反应的正向影响越强;顾客感知服务质量正向影响顾客购买意向与顾客满意。因此,为更好地提高顾客的认同度,企业一定要认识到顾客参与的重要性,在招聘、培训及日常工作中重视员工情绪管理能力,在经营活动中注意营造和谐舒适的服务环境,注重承担社会责任,树立良好企业形象。
- 彭艳君张瀚文
- 关键词：情绪劳动顾客参与顾客反应顾客认同
- 自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例被引量：7
- 2012年
- 随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免。本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果。
- 彭艳君
- 关键词：自助服务服务补救
