韩小芸
- 作品数：55 被引量：738H指数：14
- 供职机构：中山大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金广东省自然科学基金中央级公益性科研院所基本科研业务费专项更多>>
- 相关领域：经济管理哲学宗教医药卫生历史地理更多>>
- 服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究被引量：22
- 2007年
- 本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。
- 谢礼珊韩小芸顾赟
- 关键词：服务公平性服务质量信任感
- 顾客忠诚感——电子商务的秘密武器被引量：11
- 2001年
- 许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。
- 汪纯孝温碧燕申文果韩小芸
- 关键词：顾客忠诚感顾客信任感因特网电子商务网上营销
- 预防顾客服务失误 提高消费体验质量被引量：6
- 2007年
- 顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。
- 韩小芸
- 关键词：顾客角色
- 专业人员应如何做好业务开发工作
- 2000年
- 专业人员真心实意关心客户的利益，热情地为客户提供优质的服务，设计一套科学的营销措施，为顾客提供需要的消费价值。专业人员应具有高度的责任心和敬业精神，赢得客户的信任感和忠诚感，才能做好专业服务销售工作。
- 汪纯本韩小芸温碧燕钱文锦
- 关键词：服务质量营销
- 电子中介企业的经营理念及其成功要素被引量：4
- 2000年
- 因特网改变了传统的中介服务的性质。本文介绍欧美国家新出现的一类中介服务性企业——电子中介企业的作用 ,论述这类企业的关键性成功因素 ,分析这类企业的经营思想。
- 汪纯孝韩小芸温碧燕蒋碧波
- 关键词：中介服务
- 服务性企业顾客心理授权浅析被引量：2
- 2006年
- 从服务质量和服务接触2个角度分析了企业对顾客授权的必要性,在授权理论的基础上,探讨了服务性企业对顾客授权的内涵,进而提出企业如何建立对顾客的授权体系。
- 黎冬梅韩小芸
- 关键词：授权服务质量
- 虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究被引量：3
- 2019年
- 顾客契合行为是顾客-企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客-社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究表明,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客-社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客-社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究认为,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。
- 韩小芸花莲莲陈舒萍张旭文
- 关键词：旅游虚拟社区企业结构方程模型
- 程序公正性——知识经济时代的重要管理措施被引量：12
- 2000年
- 在文献研究的基础上 ,作者在某保险公司广州分公司进行了一次实证研究 ,就程序公正性对保险公司业务员的影响进行了因果关系模型分析。分析结果表明 :不同的程序公正性属性对员工的行为有不同的影响 ,但各类属性都会直接或间接地影响员工对管理人员的信任感 ,增强员工相互合作、相互分享知识的意愿 ,提高员工工作积极性 ,增强员工的敬业精神。本次研究为凯因和马邦恩提出的“智力和情感赏识理论”提供了实证依据。
- 汪纯孝韩小芸石涌岭
- 关键词：程序公正性知识分享知识经济自愿合作企业管理
- 组织授权氛围对个体心理授权及其绩效的影响——对员工和顾客两个层次的研究被引量：4
- 2013年
- 本文深入分析了组织授权氛围对个体（包括员工和顾客）心理授权及其服务质量的影响，建立了变量间关系的多层次模型，并运用HLM6．0软件对模型进行了实证检验。多层次模型分析结果表明，组织授权氛围直接影响员工心理授权，员工心理授权除直接影响员工服务质量外，还对顾客心理授权、顾客服务质量和顾客满意感都有显著的直接影响；顾客心理授权直接影响顾客服务质量和顾客满意感，顾客服务质量对顾客满意感有直接的正向影响。。论文对研究结果进行了讨论，并指出了本研究的局限性及今后研究方向。
- 韩小芸蒋与文王岚
- 关键词：心理授权服务质量
- 服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究被引量：11
- 2008年
- 本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。
- 谢礼珊韩小芸邱丽君
- 关键词：服务公平性服务质量顾客满意感
